· En caso de problemas en servicios turísticos, los consumidores pueden interponer sus quejas en el SERNAC y también en las oficinas de SERNATUR.
Este jueves 27 de septiembre se celebra el Día Mundial del Turismo, razón por la cual el SERNAC recuerda los derechos que tienen los consumidores al momento de comprar productos o servicios relacionados con actividades turísticas.
Lo anterior es muy relevante, pues cada año crece más la demanda de los consumidores por adquirir productos y servicios en este mercado.
El Director Regional del SERNAC, Miguel Ortiz, explica que en el mercado turístico, los consumidores se quejan principalmente de incumplimiento de las condiciones contratadas: por ejemplo, atraso en las salidas de aviones o buses, cancelación de vuelos.
Además son frecuentes las quejas por daño o pérdida de equipaje en aviones o buses; también los incumplimiento de las condiciones ofrecidas o contratadas en agencias de viaje por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido, servicios ofrecidos que no se entregan, etc.
También se quejan de la mala calidad del servicio por agencias que no informan la necesidad de visas u otras restricciones para el viaje, buses con problemas mecánicos, atrasos en vuelos etc.
En este sentido, Miguel Ortiz, explica que es importante que los consumidores conozcan sus derechos y se atrevan a ejercerlos, el principal de ellos es a recibir productos y servicios de calidad y en las condiciones prometidas.
“Esto vale si contrata una agencia de turismo, va a un restaurante, a un pub o discoteca, contrata a un hotel o un camping, viaja en bus o avión o compra o contrata cualquier servicio”, añade Ortiz.
El Director Regional aclara que si un consumidor contrata una agencia de turismo, tiene derecho a que ésta le entregue información veraz y oportuna sobre las condiciones relevantes del servicio, los destinos y lugares que incluye, el precio final, restricciones etc. y a que todo lo informado y contratado se cumpla al pie de la letra.
Ortiz agrega que no valen en este tipo de contratos aquellas cláusulas en que la empresa se desentienda anticipadamente de su responsabilidad, pues las agencias actúan como intermediaria en la prestación de los servicios de turismo, y por lo tanto deben responder directamente ante el consumidor frente a cualquier incumplimiento en el servicio comprometido, dice.
El director Regional explica que si un consumidor contrata un servicio de alojamiento como un hotel o posada, igualmente tiene derecho a que se cumplan todas las condiciones ofrecidas, publicitadas y convenidas. “Por ejemplo, que si el hotel le promete habitaciones con televisor, tv cable, estacionamiento, aire acondicionado, etc., es exactamente eso lo que debe recibir el usuario, dice.
Asimismo, si va a un restaurante, tiene derecho a conocer claramente los precios y que éstos se respeten. No existe la propina legal del 10% de lo consumido. Este es un aporte totalmente voluntario y el consumidor sólo está obligado a pagar el consumo que señala la cuenta. Además se debe informar clara y oportunamente la modalidad de pago, añade.
Si acude a una discoteca o pub, sepa que no son válidas aquellas cláusulas del tipo “nos reservamos el derecho de admisión” pues pueden dejar abierta la posibilidad de discriminaciones. Y los consumidores tienen como derecho básico no ser discriminados arbitrariamente ni a que se les niegue injustificadamente un servicio”, agrega.
Los pasajeros de transporte también viajan con sus derechos, ya sea en buses, trenes o aviones. El principal derecho es a ser transportados en condiciones de seguridad, respetando las normas y velocidades autorizadas en el caso de los buses, añade la autoridad regional.
También tienen derecho a que se respete lo acordado, horarios, precios finales informados, itinerario etc. y a que el equipaje llegue en buen estado o que la empresa responda si no es así, indica Ortiz.
Convenio entre SERNAC y SERNATUR
El Director Regional recuerda además el convenio que existe entre el SERNAC y el SERNATUR.
Esto permite que los consumidores que concurran a las oficinas del SERNATUR y que hayan tenido problemas puedan interponer sus reclamos en temas turísticos, quejas que serán traspasadas al SERNAC, organismo que buscará soluciones de acuerdo a las facultades que le otorga Ley del Consumidor.
Ortiz explica que este acuerdo tiene como objetivo fortalecer la actividad turística en todo el país en un marco de protección a los derechos de los consumidores.
Finalmente Ortiz recalcó la importancia de la disciplina de la industria turística, pues está en juego la confianza de los consumidores y la imagen del país en un mercado tan importante como éste. Un turista contento seguramente volverá.
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