El plan de formación abordó mejoras continuas en el trato hacia los usuarios y entrega de información accesible y oportuna.
• También se certificaron ejecutivos de la Sucursal ChileAtiende Rancagua.
Con el fin de ofrecer una atención cercana y de calidad a la ciudadanía, 272 funcionarios de la red ChileAtiende a nivel de país, se acreditaron como los primeros Expertos en Servicio del Estado, tras aprobar un plan de formación certificado por la Universidad de Los Andes e impartido por PricewaterhouseCoopers (PwC). En este marco, y en una solemne ceremonia realizada el pasado viernes, también se acreditaron ejecutivos de la Sucursal ChileAtiende Rancagua.
El plan, que tuvo una duración de cinco meses y una inversión de más de 290 millones de pesos, abordó dimensiones de atención como el trato hacia los usuarios con empatía y preocupación, y la entrega de información accesible y oportuna a las personas. Todo esto, con el fin de crear una experiencia de atención positiva entre ejecutivos de atención y los ciudadanos.
Los titulados del programa son ejecutivos de atención de la red ChileAtiende del Instituto de Previsión Social, que en sus 197 oficinas de Putre a Puerto Williams, permite acceder a 163 trámites y beneficios presenciales de 26 instituciones públicas del Estado. Entre ellas, el Instituto de Previsión Social (IPS), FONASA, SERNAC, SENCE, SERVIU, FOSIS, Registro Civil y otras.
Durante la certificación a ejecutivos de la sucursal ChileAtiende Rancagua, el seremi del Trabajo Raúl Montes de oca Cordero, resaltó esta instancia que el gobierno ha propiciado para los funcionarios públicos a través del IPS, “y felicito a cada uno de los funcionarios y funcionarias de ChileAtiende y particularmente de la sucursal Rancagua por su dedicación, entusiasmo y la perseverancia que tuvieron en el proceso de capacitación y formación que los convierte merecidamente en los primeros expertos en servicio de la administración pública”.
El director regional de IPS-ChileAtiende, Jaime Pino Pozo, subrayó que los funcionarios que atienden público son el rostro y la voz del Estado frente a la ciudadanía, “porque ChileAtiende es uno de los programas centrales en la modernización del Estado. Este eje tiene una dimensión muy humana, expresada en la calidad y calidez con que las personas son atendidas y, por lo tanto, iniciativas como ésta ayudan a entregar un servicio cada vez más acogedor, incorporando mejoras continuas para acercarse más a los ciudadanos”. El directivo, junto con felicitar a los ejecutivos por tan importante logro, enfatizó que “estamos orgullosos de nuestros funcionarios de la red ChileAtiende, especialmente de la Sucursal Rancagua, que han asumido el compromiso de capacitarse para ayudar a construir un mejor Estado, para todos los chilenos y chilenas”.
Los 272 funcionarios de la red ChileAtiende corresponden a las primeras personas de la Administración Pública formadas como expertos en atender a los ciudadanos. Carla María Contreras, ejecutiva de la Sucursal ChileAtiende Rancagua, expresó que "nos sentimos honrados de ser los primeros funcionarios públicos que recibimos esta formación como expertos en servicio del Estado. Esta iniciativa ha sido un aporte a la gestión que uno realiza dentro del IPS-ChileAtiende, y nos da un plus adicional como funcionarios públicos. Agradezco a la institución que nos dio la posibilidad de superarnos, entregándonos herramientas para una atención de calidad a nuestros usuarios.
En una segunda etapa, este plan permitirá certificar a 300 nuevos funcionarios de la red de atención ChileAtiende, a lo largo del país.
En el período enero-septiembre 2013, ChileAtiende registra un total de 17 millones de atenciones, a través de sus 197 puntos de atención, el call center 101 y su portal www.chileatiende.cl donde las personas pueden acceder a información de más de 2.200 servicios y beneficios del Estado.
Uno de los propósitos centrales de ChileAtiende es entregar una atención cercana y de calidad, facilitando el acceso a diversos trámites y servicios del Estado en un mismo lugar, a través de diversos canales de atención. En este marco, una de sus principales líneas de trabajo es formar ejecutivos de atención que respondan de manera adecuada a las necesidades de las personas.
En la región de O’Higgins la red ChileAtiende cuenta con 11 puntos de atención: Rancagua, Rengo, San Vicente TT, San Fernando, Santa Cruz, Pichilemu, y oficinas en cohabitación con Registro Civil en San Francisco de Mostazal, Codegua y Chimbarongo, y con Indap en Lolol y Marchigüe.
Formación de Expertos en Servicio: El programa se ha sustentado en los siguientes factores:
• El trato hacia los usuarios por parte del funcionario, con empatía, amabilidad y preocupación por sus necesidades.
• La agilidad con la que el funcionario realiza el trámite.
• La entrega de información accesible y oportuna a los usuarios.
Algunos temas abordados en el programa
Protocolos de servicio dirigidos a crear una experiencia de atención positiva entre ejecutivos y usuarios; el desarrollo de habilidades comunicativas como herramientas de gestión; estilos de comunicación con las personas; y manejo de estrés en situaciones complejas tanto para el ejecutivo como para el usuario.
El plan de formación fue impartido por PricewaterhouseCoopers Consultor (PwC) y supervisado por la Escuela de Administración de Servicios de la Universidad de Los Andes. Contempla nuevas etapas a las que se incorporarán otros funcionarios. De hecho, se inició recientemente la segunda etapa, para otro grupo de 300 funcionarios de distintas sucursales a nivel de país, y que en O’Higgins corresponde a 31 ejecutivos de las sucursales de Rengo, San Vicente TT, San Fernando, Santa Cruz y Pichilemu.
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